iPhone
Android
Se séparer est difficile — et cela l'est encore plus lorsqu'il s'agit d'une relation client. L'idée de réduire volontairement sa clientèle peut sembler contre-productive pour de nombreuses entreprises de services professionnels cherchant à croître à long terme, mais tous les clients ne valent pas vos ressources précieuses.
Quand vous réalisez que la relation cause plus de mal que de bien, il est temps de couper les liens et de passer à des projets qui propulsent votre entreprise vers l'avant et vous préparent au succès à long terme.
Naturellement, rompre avec un client est plus facile à dire qu'à faire, c'est pourquoi vous pourriez éviter cette décision trop longtemps. Identifier les signaux d'alerte et comprendre quand il est temps de se séparer est la première étape — ensuite, il faut le faire de la bonne manière pour préserver votre réputation d'entreprise.
Voyons cinq signes qu'il est temps de se séparer d'un client et comment le faire tout en préservant l'intégrité de votre entreprise.
5 raisons pour lesquelles il est peut-être temps de se séparer d'un client
Bien qu'il existe de nombreux signaux indiquant qu'il est temps de mettre fin à une relation client, voici quelques-uns qui se démarquent.
1. Ils demandent plus de temps que ce qu'ils valent
En tant que professionnel, vous savez combien votre temps — et celui de votre client — est précieux. Si le client utilise votre temps pour des tâches non productives, cela peut non seulement vous coûter des heures facturables, mais aussi épuiser votre équipe — les mettant en danger de burnout.
Quelques exemples de clients qui gaspillent du temps incluent :
- Réunions non productives
- Objections continues aux idées
- Manque d'engagement sur les délais
- Temps de réponse lents aux questions ou livrables
Vous pouvez facilement repérer cette mauvaise habitude en utilisant un outil de suivi du temps pour suivre le temps passé sur chaque projet. Où va le temps ? Quels projets dépassent le plus souvent les délais à cause des blocages du client ? Une fois que vous avez identifié un client qui épuise régulièrement votre temps et vos ressources, il est peut-être temps de passer à autre chose.
2. Vous perdez de l'argent
Oui, des relations clients solides sont essentielles à votre succès — mais la rentabilité l'est tout autant. Si vous constatez que le travail que vous investissez dans la relation ne produit pas autant que nécessaire et que vous êtes réellement en train de perdre de l'argent, commencez par évaluer pourquoi. En résumé, si votre client utilise plus de vos ressources qu'il n'en contribue à votre entreprise, il est non rentable.
Dans ce cas, vous pourriez essayer de revoir la structure de paiement avec eux tout en étant transparent sur l'effort que vous mettez dans la relation. Mais s'ils ne s'accordent pas sur la valeur ajoutée que vous apportez, envisagez de vous séparer.
3. Ils ne paient pas à temps
Un manque de paiement est un peu évident, mais reste délicat à gérer à cause de certaines zones grises. Par exemple, si un client ne vous paie pas à temps mais s'exécute rapidement après un rappel, vous pourriez vouloir laisser passer pour continuer à construire votre relation. De plus, un paiement tardif peut être excusé si le client est une startup qui met son équipe comptable en place.
Le truc ici est de comprendre si le client vous considère comme une priorité. C'est une chose d'envoyer un rappel de paiement en retard une ou deux fois — mais si vous devez régulièrement vous battre pour obtenir des paiements, ils ne sont peut-être pas faits pour vous.
Astuce : Harvest peut également vous aider à identifier les clients avec un comportement de paiement problématique. En suivant les factures dans Harvest, vous pouvez voir les factures en attente et combien de rappels vous avez envoyés aux clients dans le passé.
4. Ils changent constamment d'attentes
Si un client ne sait pas ce qu'il veut, mais qu'il attend de vous que vous livriez quelque chose le plus rapidement possible, il est probable qu'il fonctionne en mode d'urgence — et qu'il s'attende à ce que vous fassiez de même.
Que ce soit parce qu'ils n'ont pas d'objectifs stratégiques définis ou que leur modèle économique nécessite des ajustements, des luttes internes peuvent affecter votre capacité à produire des livrables dont vous pouvez être fier. S'ils vous soumettent à des révisions constantes, vous pourriez finir par absorber les coûts — ce qui pourrait entraîner une qualité de travail médiocre et des sentiments antagonistes.
5. Votre équipe est méprisée
Des attitudes négatives dans des incidents isolés ne devraient pas dicter la nécessité de se séparer d'un client, mais si leur comportement régulier inclut le harcèlement ou le dénigrement de votre équipe de quelque manière que ce soit, cela justifie de rompre les liens.
La meilleure façon de comprendre quand c'est trop, c'est de rester en communication constante avec vos employés tout au long du projet. Donnez-leur suffisamment d'opportunités pour signaler un mauvais comportement, et assurez-vous de prêter une attention particulière aux plaintes fréquentes. Ne pas le faire pourrait entraîner un changement culturel majeur laissant votre équipe se sentir sous-évaluée.
Comment se séparer de manière appropriée
Si vous en êtes arrivé à la conclusion que la relation ne peut plus avancer, utilisez les conseils suivants pour le faire de manière respectueuse et responsable.
Vérifiez d'abord votre contrat
Avant de mettre fin à votre relation client, assurez-vous de pouvoir le faire légalement en examinant le contrat que vous avez avec eux. S'il y a des termes en place pour ce scénario, assurez-vous de les suivre.
De plus, il est généralement préférable de mettre fin à la relation une fois le contrat arrivé à son terme plutôt que de prendre la décision en cours de route.
Terminez les projets en cours
Pour rester professionnel, terminez tous les projets en attente. Maintenez votre niveau de gestion des tâches efficace et confirmez quels livrables ils ont encore besoin, en travaillant avec eux pour s'assurer qu'ils obtiennent ce sur quoi vous vous êtes mis d'accord sans laisser la situation affecter la qualité du travail.
Développez un plan
Il est important d'avoir une stratégie en place lorsque vous vous séparez d'un client. Établissez vos points de discussion, y compris une raison réfléchie pour laquelle vous mettez fin à la relation. Il peut même être utile de pratiquer ces points à l'avance afin d'être aussi clair et direct que possible.
Lorsque vient le temps d'annoncer la nouvelle, vous avez plusieurs options. Vous pouvez envoyer un email professionnel exposant vos raisons, ou vous pouvez organiser une réunion si vous préférez leur en parler en personne. Quoi que vous choisissiez, restez fidèle à votre plan tout en étant respectueux et poli.
Soyez clair et concis
Si vous êtes absolument sûr de votre décision, faites-leur savoir de la manière la plus professionnelle possible qu'il n'y a pas de place pour la négociation. Exposez clairement ce qui se passe et pourquoi — ce qui pourrait inclure un préavis ou une date de livraison finale.
Pour aider à la clarté, donnez à votre client autant d'informations que possible, et soutenez-les en recommandant d'autres agences avec lesquelles vous pensez qu'ils seraient intéressés à travailler. Ils apprécieront que vous ayez fait un effort supplémentaire pour les aider à trouver des alternatives.
Bien qu'il ne soit jamais facile de se séparer de clients, il est parfois nécessaire de rester fidèle à la mission et aux objectifs de votre entreprise. Si vous pouvez identifier les clients qui ne valent pas vos efforts dès le départ et planifier soigneusement votre stratégie de sortie, vous pourrez vous séparer tout en préservant la réputation et l'intégrité de votre entreprise.
