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In un mondo ideale, ogni progetto che tu e il tuo team affrontate si svolgerebbe senza intoppi — ma raramente è così. E mentre complicazioni come problemi di budget e gestione del carico di lavoro sono preoccupanti, il conflitto con il cliente rappresenta forse il rischio maggiore per il successo del progetto.
Nei settori basati sui clienti, mantenere relazioni sane è fondamentale — non solo perché aumenta la fedeltà, ma anche perché migliora le possibilità di ottenere referenze preziose. Uno studio recente ha scoperto che un cliente referito è il 18% più fedele rispetto a un cliente acquisito in altri modi.
Inoltre, questi clienti referiti sono quattro volte più propensi a raccomandare i tuoi servizi ad altri, il che significa che la capacità del tuo team di gestire situazioni difficili con i clienti ripaga più di quanto tu possa pensare.
Gestire bene i conflitti con i clienti non solo migliora la soddisfazione dei clienti — aumenta anche la felicità del tuo team. Affrontare con successo le sfide dei clienti dimostra che i tuoi dipendenti sono completamente supportati e non saranno lasciati a risolvere il problema da soli.
Con la giusta strategia di gestione dei conflitti con i clienti, potrai arrivare più rapidamente al nocciolo della questione e produrre un risultato finale migliore che soddisfi tutte le parti coinvolte. E risolvendo il conflitto in modo esperto, costruirai anche relazioni più fiduciose e oneste che portano a una collaborazione migliorata.
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Tecniche di gestione dei conflitti con i clienti
È naturale che si verifichino conflitti con i clienti a causa di priorità, incentivi e stili di lavoro diversi. Ma sapere come gestirli e risolverli rafforza la tua agenzia come partner ideale e aumenta la soddisfazione sia dei clienti che dei dipendenti.
Il primo passo per gestire un potenziale conflitto è lavorare con il tuo team per capire che tipo di cliente hai di fronte, in modo da garantire che ogni interazione sia produttiva. Che siano esigenti, indecisi o irrealistici, determinare il loro stile di lavoro ti aiuterà a personalizzare l'approccio e sviluppare relazioni durature.
È importante adottare la mentalità che il conflitto rappresenta una grande opportunità per migliorare la comunicazione e, in ultima analisi, il risultato finale del progetto. Una volta accettata la sfida come un'occorrenza positiva, tu e il tuo team potete utilizzare le seguenti strategie per gestire e risolvere il conflitto.
Ascolta attivamente i reclami
Un cliente che si lamenta frequentemente può facilmente suscitare frustrazione e indurre il tuo team a considerarlo come una persona generalmente scontrosa. Tuttavia, potrebbe semplicemente non comunicare bene. La consegna potrebbe essere scadente, ma il feedback potrebbe essere valido e prezioso.
Incoraggia il tuo team a esprimere curiosità riguardo ai reclami — individua quali azioni stanno causando i problemi e fai in modo che il tuo team ponga domande mirate che ispirino feedback più concreti.
Cerca di capire cosa sentono manchi dai tuoi servizi. Anche se potrebbero avere una richiesta irragionevole, il tuo team potrebbe scoprire che porta a soluzioni creative che danno un vantaggio alla tua azienda rispetto ai concorrenti.
Concentrati sui fatti
Le opinioni personali sui processi di progetto possono offuscare il giudizio sia del tuo team che del cliente, quindi è meglio mantenere le emozioni a bada e rimanere il più obiettivi possibile. Ad esempio, se un cliente ha un problema con la tempistica prevista del tuo progetto, basa il tuo argomento su dati storici.
Con uno strumento come Harvest che fornisce analisi visive e report sui progetti precedenti, supportare la tua decisione con questo tipo di dati è semplice. Fornendo informazioni visive che mostrano le tempistiche e il tempo speso in progetti precedenti, è molto più facile difendere i tuoi piani di progetto e essere trasparenti nel tuo processo decisionale.
Rifocalizza il cliente sull'obiettivo
Quando si verificano errori, il tuo cliente potrebbe perdere di vista l'obiettivo del progetto — quindi è compito del tuo team rimetterlo in carreggiata su ciò che conta davvero: il risultato finale. Anche se non è ideale perdere una scadenza o dimenticare di chiedere informazioni importanti, è probabile che un piccolo intoppo non abbia avuto impatto su ciò che conta davvero.
Scusati con il cliente e chiedi se è possibile andare avanti. Quando lo fai, fornisci un rapporto sullo stato che evidenzi come il tuo team sia ancora sulla buona strada e impegnato nell'obiettivo.
Consiglio: Le informazioni e report di Harvest sono uno strumento eccellente per tenere i clienti aggiornati sui progressi del tuo team. Fornendo dettagliate informazioni sul tempo che il tuo team sta dedicando a compiti specifici, qualsiasi domanda sulla produttività viene alleviata — dando al tuo cliente la tranquillità che il lavoro viene svolto.
Approccia con empatia
Concentrarsi su come un problema ha impattato negativamente il tuo team quando si comunica internamente riguardo al conflitto è controproducente. Invece, considera perché il tuo cliente è insoddisfatto della relazione e quali sono le implicazioni per loro e il loro business o team.
Se riesci a capire cosa ha motivato la frustrazione del cliente, sarà molto più facile andare avanti. Crea empatia tra i membri del tuo team dando loro una situazione ipotetica che li spinga a mettere da parte le emozioni e vedere il conflitto da una prospettiva diversa. Avranno una nuova mentalità che porta a una maggiore disponibilità a risolvere il problema.
Costruisci relazioni sincere
Conversazioni difficili sui conflitti sono molto più facili da gestire se il tuo team ha stabilito un buon rapporto con il cliente prima che sorgano problemi. Incoraggia i dipendenti a trovare un terreno comune fin dall'inizio — scopri di cosa gli piace parlare ponendo domande su hobby, famiglia, ecc.
Un buon modo per iniziare è essere un po' personali all'inizio, ispirando il cliente a parlare di sé con facilità. Menziona piani divertenti per il fine settimana o un film popolare che hai appena visto e vedi cosa suscita conversazione.
Una volta che il tuo team costruisce una relazione sincera, scopriranno che affrontare le questioni difficili non è poi così difficile. E quando si verifica un problema, è meglio affrontare esplicitamente la tensione e chiedere cosa si può fare per risolvere il problema.
Comunica chiaramente
Una comunicazione forte è la chiave di qualsiasi relazione — e questo vale anche per le tue relazioni professionali. Quando il tuo team sa come comunicare in modo chiaro ed efficace, anche con clienti difficili, è in grado di esprimere con sicurezza la propria posizione e incorporare il feedback con facilità.
È fondamentale comunicare chiaramente l'ambito del tuo lavoro prima dell'inizio di un progetto. In questo modo, se un cliente afferma che i tuoi servizi non sono all'altezza, il tuo team può fare riferimento alla descrizione iniziale dell'ambito e affermare che stanno facendo ciò che era stato concordato.
È anche qui che i fatti e i rapporti sullo stato tornano in gioco. Stabilisci obiettivi con il tuo cliente e fornisci aggiornamenti continui su come il tuo team sta lavorando per raggiungerli, in modo che abbiano un riferimento concreto a cui fare riferimento se il cliente non è soddisfatto.
Inoltre, potrebbe essere una buona idea stabilire aspettative sul comportamento del cliente nel caso in cui un cliente mostri ripetutamente comportamenti poco professionali. In questo modo tu puoi rimanere professionale mentre stabilisci confini che supportano il tuo team.
A volte ci sono conflitti che possono portare alla decisione che non è meglio lavorare insieme — e va bene così. Se non c'è professionalità, perdere un cliente difficile può liberare il tempo del tuo team per un altro cliente che si comporta nel modo giusto.
Tuttavia, se il tuo team affronta i conflitti con empatia, trasparenza e cordialità, avrà molte più probabilità di gestire la questione e ottenere una risoluzione positiva per tutti i soggetti coinvolti.
