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Terminar é difícil — e pode ser ainda mais complicado quando se trata de um relacionamento com um cliente. A ideia de reduzir voluntariamente a base de clientes pode parecer contraproducente para muitas empresas de serviços profissionais que buscam crescimento a longo prazo, mas, ao mesmo tempo, nem todos os clientes valem seus recursos valiosos.
Quando você percebe que a relação está causando mais danos do que benefícios, é hora de cortar os laços e seguir em frente para projetos que impulsionem seu negócio e o preparem para o sucesso a longo prazo.
Naturalmente, realmente terminar com um cliente é mais fácil falar do que fazer, e é por isso que você pode se ver evitando isso por muito tempo. Identificar os sinais de alerta e entender quando é hora de se separar é o primeiro passo — depois, você precisa fazer isso da maneira certa para preservar sua reputação como empresa.
Vamos explorar cinco sinais de que é hora de terminar com seu cliente e como encerrar a relação mantendo a integridade da sua empresa.
5 razões pelas quais pode ser hora de se separar de um cliente
Embora existam muitos sinais que podem indicar quando é hora de encerrar um relacionamento com um cliente, aqui estão alguns que se destacam.
1. Eles exigem mais tempo do que valem
Como profissional, você sabe bem quanto vale seu tempo — e o do cliente. Se o cliente está ocupando seu tempo valioso com tarefas improdutivas, isso pode não apenas custar horas faturáveis preciosas, mas também drenar a energia da sua equipe — colocando-os em risco de burnout.
Alguns exemplos de um cliente desperdiçando tempo incluem:
- Reuniões improdutivas
- Objeções contínuas a ideias
- Falta de compromisso com prazos
- Respostas lentas a perguntas ou entregas
Você pode identificar esse mau hábito facilmente usando uma ferramenta de rastreamento de tempo para monitorar o tempo gasto em cada projeto. Para onde está indo o tempo? Quais projetos ultrapassam os prazos devido a bloqueios do cliente? Assim que você identificar um cliente que drena seu tempo e recursos regularmente, pode ser hora de seguir em frente.
2. Você está perdendo dinheiro
Sim, relacionamentos sólidos com clientes são críticos para o seu sucesso — mas a lucratividade também é. Se você perceber que o trabalho que está investindo na relação não está produzindo o que você precisa e você está realmente perdendo dinheiro, primeiro avalie o porquê. Em resumo, se seu cliente está usando mais de seus recursos do que está contribuindo para sua empresa, ele é não lucrativo.
Neste caso, você pode tentar revisar a estrutura de pagamento com eles, sendo transparente sobre o quanto de esforço você está colocando na relação. Mas se eles não concordarem sobre quanto vale seu valor agregado, considere se separar.
3. Eles não pagam em dia
A falta de pagamento é um pouco óbvia, mas ainda assim complicada de lidar devido a algumas áreas cinzentas comuns. Por exemplo, se um cliente não paga você em dia, mas faz o pagamento rapidamente após um lembrete, você pode querer deixar passar para continuar construindo seu relacionamento. Além disso, um pagamento atrasado pode ser desculpado se o cliente for uma startup que ainda está ajustando sua equipe contábil.
A chave aqui é entender se o cliente considera você uma prioridade. É uma coisa enviar um lembrete de pagamento atrasado uma ou duas vezes — mas se você se vê forçado a cobrar pagamentos regularmente, eles podem não ser uma boa opção para você.
Dica: Harvest também pode ajudá-lo a identificar clientes com comportamento de pagamento ruim. Ao rastrear faturas no Harvest, você pode visualizar faturas pendentes e ver quantos lembretes você enviou aos clientes no passado.
4. Eles mudam constantemente as expectativas
Se um cliente não sabe o que quer, mas quer que você entregue algo o mais rápido possível, é provável que eles operem em modo de emergência — e esperam que você faça o mesmo.
Seja porque eles não têm objetivos estratégicos definidos ou declarações de visão, ou porque seu modelo de negócios precisa de ajustes, as lutas internas podem impactar sua capacidade de produzir os tipos de entregas das quais você pode se orgulhar. Se eles estão sujeitando você a revisões constantes, você pode acabar absorvendo os custos — o que pode resultar em qualidade de trabalho abaixo do esperado e sentimentos de antagonismo.
5. Sua equipe é desrespeitada
Atitudes negativas em incidentes isolados não devem ditar a necessidade de terminar com um cliente, mas se o comportamento regular deles inclui bullying ou degradação da sua equipe de qualquer forma, isso é motivo para romper os laços.
A melhor maneira de entender quando é suficiente é manter uma comunicação constante com seus funcionários ao longo do projeto. Dê a eles amplas oportunidades de sinalizar comportamentos inadequados e preste total atenção às reclamações que ocorrem com frequência. Não fazer isso pode resultar em uma grande mudança de cultura que deixa sua equipe se sentindo desvalorizada.
Como terminar da maneira certa
Se você chegou à conclusão de que a relação não pode mais avançar, use as seguintes dicas para fazê-lo de forma respeitosa e responsável.
Verifique seu contrato primeiro
Antes de encerrar seu relacionamento com o cliente, certifique-se de que pode fazê-lo legalmente, revisando o contrato que você tem com eles. Se houver termos estabelecidos para esse cenário, siga-os.
Além disso, geralmente é melhor encerrar a relação uma vez que o contrato chegue ao fim, em vez de tomar a decisão no meio dele.
Finalize projetos pendentes
Para manter a profissionalidade, conclua quaisquer projetos pendentes. Mantenha seu nível de gestão de tarefas eficiente e confirme quais entregas eles ainda precisam, trabalhando com eles para garantir que recebam o que você concordou sem deixar que a situação comprometa a qualidade do trabalho.
Desenvolva um plano
É importante ter uma estratégia em mente ao se separar de um cliente. Mapeie seus pontos de conversa, incluindo uma razão ponderada para o término da relação. Pode até ajudar praticar esses pontos de conversa com antecedência para que você possa ser o mais claro e direto possível.
Quando chegar a hora de dar a notícia, você tem algumas opções. Pode enviar um email profissional detalhando suas razões ou pode agendar uma reunião se preferir informar pessoalmente. Independentemente do que escolher, siga seu plano, sendo respeitoso e educado.
Seja claro e conciso
Se você tem certeza de sua decisão, informe-os da maneira mais profissional possível que não há espaço para negociação. Explique claramente o que está acontecendo e por quê — o que pode incluir dar um aviso ou data final de entrega.
Para ajudar na clareza, forneça ao seu cliente o máximo de informações possível e apoie-os recomendando outras agências com as quais você acha que eles estariam interessados em trabalhar. Eles vão apreciar que você se esforçou para ajudá-los a encontrar alternativas.
Embora nunca seja fácil terminar com clientes, às vezes é necessário para permanecer fiel à missão e aos objetivos da sua empresa. Se você conseguir identificar os clientes que não valem seus esforços desde o início e planejar cuidadosamente sua estratégia de saída, poderá se separar mantendo a reputação e a integridade da sua empresa intactas.
